幾年前，走進中華電信門市就像進了衙門，但是現在不同了，服務人員耐心與貼心讓人很有感。原來是中華電信為了徹底提升服務品質，除委託顧問公司輔導，更從第一線服務人員培訓著手，讓「感動服務」落實在與客戶的互動之中，連年獲得專業評選大獎。
■重視研發、也重服務
10月底，中華電信獲《天下雜誌》2014年「最佳聲望標竿企業」電信業第一名，總經理石木標從前副總統蕭萬長手上接獲獎座；本周再獲《遠見雜誌》 2014年「五星服務獎」電信類第一名。石木標表示，電信產業競爭激烈，中華電信面臨強勁挑戰，在全員齊心努力下，以踏實的服務熱忱贏得最多客戶的心；面 對4G競爭，中華電信一樣深具信心，會繼續努力。
石木標表示，中華電信不僅重視通信科技研發，持續提升服務標準，更已內化為中華電信的企業文化，尤其推行感動服務已行之有年，耐心、誠心、用心、真心、貼 心等五心，更深入成為企業服務基因。繼2010、2011及2012已三度蟬聯《遠見雜誌》評鑑大獎，今年重返榮耀，再奪得電信類首獎。
服務於台中第二客服中心客服專員賴毓珍，今年獲得《遠見雜誌》「金牌服務員」肯定，其服務10年間最令人感動的案例，就是2013年無名小站即將關站時， 她協助失去父親的客戶謝小姐，將超過3萬張照片及2萬多篇貼文，完封不動地成功保存下來，不僅找回謝小姐與父親的寶貴回憶，後續更持續追蹤，陪伴客戶度過 喪父傷痛，從未謀面的兩人也結為好友。
■優賞劣罰 神祕客驗收
石木標表示，為了徹底提升服務品質，除委託顧問公司輔導，並改變前幾年只培訓重點的門市教育，透過外部專家至全國每一個據點培養種子團隊，每月還有內部神 祕客驗收成果，對服務成績優異的門市，頒發即時獎勵，成績落後者，召集營業主管至總公司專案檢討報告，讓所有幹部都不敢鬆懈。
中華電信注重員工每周的實際演練，每半年選拔客服之星並且提供獎金、贊助旅遊。例如剛升級的4G與新推出的品牌新機，客服往往來不及搞懂或說不清楚的科技 新知與新品訊息，在透過外部專家的協助下，整理出常見問題淺白易懂的說帖，讓客服能夠搞懂問題並清楚跟客戶溝通，並讓滿意度能明顯提升。
附上網址：http://www.chinatimes.com/newspapers/20141107000737-260113
留言列表
